0% הנחה

לא מזמן ביקרתי בסניף הבנק שלי. גיליתי שלא הרבה השתנה; בין המראות הרגילים של אנשים אוחזים פתקי נייר, טלרים מנומנמים סופרים כסף ופרסומות רבות לשירותים בנקאיים, נתקלתי ביצור חדש: בקצה השורה של הבנקאים היו שני דלפקים חדשים, עם שלט גדול "בנקאי אקספרס" תלוי מעליהם.
הרעיון דיי ברור: אין תור עם מספרים, אין אפילו כיסאות, נעמדים בשורה ומבצעים פעולות מהירות בחשבון. כחובב גדול של קופת האקספרס בסופרמרקט, ויתרתי על מספר בתור לבנקאים הרגילים, ונעמדתי בתור לבנקאי אקספרס על־מנת להפקיד כסף לחשבון שלי. לאחר כמה דקות הגיע תורי, ולהפתעתי הכריזה הבנקאית שבדלפק האקספרס "אי אפשר להפקיד מזומן". למעשה את הפעולות הכי בסיסיות של בנקאות—הפקדת מזומן, משיכת מזומן, הפקדת צ'קים, תשלום חשבונות, המרת מט"ח, פתיחת חשבונות/חסכונות—אי אפשר לבצע בדלפק האקספרס. מה כן אפשר לבצע? אוסף פעולות בנקאיות כל־כך חסרות משמעות לרוב האנשים, שחמש שניות אחרי שהבנקאית מנתה אותם, הם כבר נשכחו לגמרי.

בתור לקוח של הבנק התעצבנתי על בזבוז הזמן של דלפק האקספרס, ובתור מעצב שעוסק בתקשורת, הכעיס אותי חוסר ההבנה של הבנק את הלקוחות שלו עצמו (מפתיע, אני יודע).

בבנק

בתהליך יצירת דלפק האקספרס המהולל הזה, אף אחד לא עצר וחשב איך אדם מן הרחוב שנכנס לסניף "יתפוס" את הדלפק הזה? מה הוא יניח לגבי השימוש שלו בשנייה שהוא יראה אותו? מה המשמעות של להצמיד את המילה "אקספרס" לשירות כלשהו? הבנק התבסס על הנחה בסיסית—מוטעית כמובן—שהפונקציה של דלפק האקספרס ברורה ונהירה לכל בדיוק כמו שהיא ברורה למי שהגה את הרעיון.

כל סוג של תקשורת – מילולית, וויז'ואלית, מכנית, אלקטרונית, מבוססת על מספר הנחות המשותפות לשני הצדדים המעורבים. סימנים מוסכמים מראש, עוברים בין שני צדדים המתקשרים אחד עם השני, כאשר כל צד יוצא מנקודת הנחה שסדרת הסימנים שהעביר לצד השני תתפרש בצורה נכונה וברורה. הנחות אלה, הן הבסיס לכל סוגי התקשורת האנושיים – מורכבים ופשוטים כאחד.

אני מתבסס על הנחות כל הזמן. שספר יפתחו מצד ימין, שאם מילה מוצגת בצורה מסויימת היא תראה כמו לינק, שפסטל משדר דבר אחד ומטאלי דבר אחר, שעל כרטיס ביקור יבינו שהמספר שמתחיל ב־054 זה הנייד והמספר שמתחיל ב־03 זה הטלפון במשרד, ועוד אין ספור הנחות שונות. אני רואה את הדברים האלה בתור עובדה, בתור אמת, אבל אלו בעצם רק סדרה של הנחות, שמבוססות על היסטוריה משותפת של אנשים שחיים בתוך חברה.

ישנן הנחות כל־כך בסיסיות, כל־כך מושרשות אצלנו כבני־אדם וכחברה, שהן הפכו לאקסיומות. הנחות יסוד שמובן לנו מההתחלה שהן נכונות. למשל: שלאנשים יש יכולת ראיה תקינה, שהם מסוגלים לקרוא, שהם מסוגלים ללכת, שהם בריאים נפשית, ועוד ועוד. אנחנו גם רגילים לחשוב שרוב האנשים מפרשים את הסימנים כמונו. אבל כשאנחנו נתקלים במצב שבו לצד השני שאנחנו מתקשרים איתו אין את אותן הנחות יסוד כמו שלנו יש, אנחנו מגלים שהתקשורת הופכת להיות מסובכת מאוד. אם ניסתם פעם להסביר בטלפון לאדם מבוגר איך לבצע פעולות מחשב, בוודאי גיליתם שכל מה שאתם לוקחים כמובן מאליו—עכבר, חלון, קובץ, ספרייה, דפדפן, לינק, אייקון, ריפרש, טאב, תפריט, יוזר, סיסמה—עף לו בשקט מהחלון. החוויה של חוסר תקשורת מוחלט היא חוויה מוזרה.

אנחנו נוטים להתעלם מיוצאי הדופן, מנקודות הקצה בעקומה, ממה שלא דומה לנו, ובתור מעצבים אנחנו אוהבים לתת קרדיט לקהל שלנו. להניח שמשהו הוא מספיק ברור ותקשורתי, ואם אדם ברחוב לא הבין אותו אז כנראה הוא לא שייך לקהל שאליו אנחנו מכוונים. וזה חשוב וזה טוב להתייחס לקהל שאנחנו מעצבים עברו כקהל חכם ואינטליגנטי. אבל גם חשוב לא להגזים עם מה שאנחנו מניחים לגביו. זה חשוב לא להפוך הנחות שלנו נראות נכונות – לעובדות, לאקסיומות. כשאנחנו עושים את זה, אנחנו מסתכנים באיבוד היכולת לתקשר. התפקיד שלי ושל כל מי שעוסק בתקשורת חזותית, כאנשים שיוצרים ומעצבים מילים, דימויים, אובייקטים, חוויות ומרחבים, הוא לנסות כמה שיותר, להניח בצד את כל הנחות היסוד שלנו נראות כל־כך ברורות, ולחשוב עליהן מחדש.

☼ עוד מאת ניר טובר ← יומן סקיצות

  1. 1
    יום חמישי 23.09.2010, 5:34

    פוסט מעניין, אולם לך רק הנחה יסודית שגויה אחת – והיא שההנחות של הבנק ושלך שוות הן.
    ההנחה של הבנק היא שככל שהם יבזבזו יותר זמן של יותר אנשים (ועדיין יקחו מהם כמה שיותר כסף תוך כדי יצירת חדש וגביית עמלות) ככה הם ימשיכו להרוויח.
    ממליץ לך לראות את פרוייקט הגמר של ג'ונתן ג'רוויס שמאוד קשור לנושא http://www.crisisofcredit.com/

  2. 2
    שפרה קורנפלד
    יום חמישי 23.09.2010, 9:22
  3. 3
    איציק רנרט
    יום חמישי 23.09.2010, 10:39

    לבנק (כמו ממשלה, צבא, מוסד אקדמי, בית חולים, כל ממסד בעצם) אין כוונה לעזור לך אלא לגרום לך להרגיש קטן ואבוד, כך שאני חושב שהתקשורת של תור האקספרס יעילה למדי.

  4. 4
    שפרה קורנפלד
    יום חמישי 23.09.2010, 10:58

    מה שאתה אומר בעצם זה שהבנק הוא הקתדרלה של העידן שלנו ותור האקספרס הוא התקרה הגבוהה והמגמדת. עכשיו רק צריך למצוא את התפילה הנכונה.

  5. 5
    להב הלוי
    יום שישי 24.09.2010, 7:24

    ניר ידידי,
    להביא כדוגמה את ההנחה שמראה מסויים של מילה יציין שהיא לינק, לקרוא למילה לינק, לשים פס מתחתיה כאילו היא לינק – ואז לא ללנקק אותה לשום מקום, אפילו לא לדף שיהיה כתוב בו: "יופי, עכשיו תחזרו לכתבה", זה לעשות בדיוק אשנב אקספרס של בנק בתוך הכתבה של עצמך.

  6. 6
    אורית
    יום שישי 24.09.2010, 12:12

    אמן סודי, איך יוצא שככל שהבנק מבזבז לי יותר זמן הוא מרוויח יותר?

  7. 7
    יותם
    יום שישי 24.09.2010, 15:11

    מה שלהב אמר.

  8. 8
    יום שישי 24.09.2010, 15:44

    כמובן שלא חשבתי שהבנק שם לעצמו מטרה של להקל על חיי, או להוזיל אותם, כמו שברור שלחברות הסלולר יש אינטרס שאני לא אצליח להבין את החשבונית החודשית שלי. למרות שבמקרה של דלפק האקספרס זה היה נראה שנעשה נסיון (כושל אומנם) לשפר את השירות, וזה פשוט גרם לי לחשוב על הנושא שעליו כתבתי.

    להב – זו אכן הייתה המטרה בהדגמת לינק הקטנה הזו, להעביר את אותה תחושה.

    אמן סודי – מכיר, וזה בהחלט סרטון מעולה. 10 דקות של אינפוגרפיקה עזרו לי להבין יותר מאשר חצי שנה של צפייה בנחמייה שטרסלר.

  9. 9
    יום שישי 24.09.2010, 21:44

    אורית – אנו חיים בתרבות שחלק ניכר מהלוגיקה שלה מבוסס על ההנחה זמן=כסף.
    הכסף שלנו כבר בבנק – לרוב עובד עבור הבנק (על פי עיקרון ה"מינוף" בכלכלה – 10,000 השקלים בחשבון שלך יניבו לך הרבה פחות רווח מהרווח של הבנק עבור השקעות שהוא עושה עם הכסף של 10,000 לקוחות כמוך).
    אז הכסף שלנו עובד עבור הבנק ולעיתים קרובות הוא גם מבזבז לא מעט מזמנינו בהתנהלות מולו – משמע אנחנו הופכים להיות עובדים שלא מרצון עבורו.
    תציצי גם בפרוייקט הזה שיש לו לא מעט מקבילים http://www.e-flux.com/timebank/

    שיפרה – ההרצאה של ס'ת די מאפנה – כבר שמעתי יותר טובות שלו – אני תוהה כמה עמלות שורה מימנו את פרוייקט האקספרס הזה שלא ממש משפר את השירות

  10. 10
    אורית
    שבת 25.09.2010, 12:59

    אמן, אני מבינה מה אתה אומר בצורה העקרונית. אבל ככל שהבנק ישרת יותר אנשים בשעה – כך הוא יוכל לגבות יותר עמלות. לכן האינטרס שלו במקרה הספציפי הזה הוא דווקא לייעל את השירות.
    .
    כמובן שזה לא הצליח במקרה של האקספרס, אבל נראה לי שבמקרה הזה ההפסד הוא ל-2 הצדדים.
    .
    אשמח לראות מקבילים לפרוייקט הבארטרינג. אני תמיד מחפשת עוד דרכים לסחר לא כספי, זה אחד הדברים שגיליתי לאחרונה ופשוט מרגישים הרבה יותר נכונים בשבילי.

  11. 11
    אבידן
    יום שלישי 26.10.2010, 11:42

    איציק מה תגובתך אומרת על שנקר אם כך?

כאן איזור הקוֹמֶנְטַצְיָה…