את אור ארנסט

"הלקוח תמיד צודק": חרב פיפיות

בעידן הזה שבו כולנו "לקוחות" – חשוב להבין את הסכנות שבמשפט: "הלקוח תמיד צודק".

"הלקוח תמיד צודק", הוא משפט שהתפיסה הקפיטליסטית השרישה בנו. בשעתו, משפט חיובי משום שהוא סיפק לאזרח הפרטי כוח מול סוחרים אגרסיביים מדי, נותני שירות אדישים, ובאופן כללי הפך את ההיררכיה הכללית ששררה אז. אולם כבר מזמן "הלקוח" צבר המון כוח והוא נמצא בראש הפירמידה – מכתיב, תמיד צודק, ובעיקר פוגע בעצמו ומרדד את התרבות.

1. הלקוח הוא כמו ילד מפונק שהוריו לא מגבילים אותו: אוכל מה רוצה, ישן מתי בא לו.
בעידן הטכנולוגיה והשקיפות, מתקפת הלייקים שולטת בכל. אם, נניח, כתבה מסוימת צברה אלפי לייקים, יוצרי התכנים נדרשים לשחזר אותה לנצח, גם על חשבון כתבות שצברו לייק חד־ספרתי ואולי בעלות ערך רב יותר. הם נדרשים גם לספק דוחות הקלקה, מדדים וירידה כפייתית לרזולוציה כי הלקוח (משלם התוכן) מעוניין לפענח הצלחה ולתרגמה לכסף.
בדרך זו, התרבות מגרדת את המיינסטרים מהצד הנמוך שלה. תרבות שוליים ואליטות נמחקות – אין להם ערך מדדי מספק (הביאו יותר צילומי אוכל וחתולים, בבקשה).

מהעבר השני, לקוח אחר (צרכן התוכן) משתמש באותה טכנולוגיה כדי לקבל רק מידע שמעניין אותו. אם הוא מעוניין לקבל רק תכני "אופנה", חזקה על יצרני התוכן שיספקו את מבוקשו – רק לא להרגיז, רק שימשיך לחבב.
בדרך זו, הוא כנראה לעולם לא יגלה ספר שעשוי לעניין אותו, או מיצג אומנותי ששכחו לתייגו כ"אופנתי". לאט לאט מצטמצם עולמו. מצטמצם גם עולם התוכן עצמו המושפע מדרישות הקהל והפך עם הזמן – ממכתיב טעם למשרת טעם.
העם מצביע באגודלו הפייסבוקי, ואין להיות אטומים לכך, עם זאת, אסור לפחד ממנו ולנסות כל הזמן לחתור ללהיט הבא (פטריות?), אפשר לספק לו גם חומר איכותי, קשה לעיכול או כזה שהוא אפילו לא ביקש.

לסיכום, נאמר את זה ככה: זה שיש טכנולוגיה ושקיפות זה יופי, אבל לא צריך להשתמש במלוא הפוטנציאל שלהן כל הזמן. אם חפצים בטובת הלקוח באשר הוא – עלינו לשמור עליו, להציב גבולות, ולהכתיב טעם.

2. לא, הלקוח לא תמיד כל כך מוכשר כמו שאומרים לו.
אוקי האינסטגרם הפך את כל אחד לצלם מגניב.
אוקי מערכות וורד פרס הפכו כל אחד לבעליו של עיתון.
אוקי פייסבוק, אוקי… פלא שכולם יודעים לעשות תוכן?
ואם כולם יודעים לעשות תוכן, הרי בערכי שוק, ההיצע רב – אז מדוע לשלם עליו?
ובשוק שכזה, עד שלקוח כבר כן מוכן לשלם – מה, לא נעשה כל מה שהוא רוצה? התשובה היא "לא". אם הוא פונה לקבל תוכן אבל גם מכתיב אותו (כי זה קל לעשות תוכן), הוא גם פוגע בעצמו כי זה לא תחום המקצועיות שלו, גם פוגע ביצרן שנאלץ לספק תוצר פחות טוב, וגם פוגע בצרכן.
אם חפצים בטובת כולם – תפקידנו לומר לו: "זה לא התפקיד שלך" – כן, עם הסיכון שיבחר מישהו אחר מתוך ים היס-מנים לעבוד עמו.
לסיכום: לא לבחור בדרך הקלה. לא לפחד לחנך. לטענתי, גם אם בטווח ארוך מאווווד, המאמץ בסוף ניכר ומוערך.

3. הלקוח הוא חזיר – חזירות, אינה מאפיינת רק גופים וארגונים, חזירות מאפיינת כל דבר שצובר כוח – גם האדם הפרטי. חזירות – היא תהליך טבעי. נניח, כל אחד מאיתנו בוודאי הציב לעצמו פעם רף פרנסה/או אחר וכשהגיע אליו גילה שבעצם הוא צריך רק עוד קצת… איך זה שגם אם יש לך מיליון שקל בבנק תרצה מיליון ואחד? אנחנו תמיד נרצה לחרוג מגבולות עצמנו כדי להשיג יותר – שזו תכונה מקדמת תרבות וחיובית באופן כללי. הבעיה היא איך שולטים בזה? שהרי יותר מדי מזה – מביא לחורבנה של אותה תרבות, ולריקבונו של אותו אדם.
ההבנה שלא משנה את מי נשים במוקדי הכוח עדיין יש לשמור עליו מפני עצמו – היא הבנה שאינה מחפשת מוקדים חדשים להעביר אליהם את הכוח, אלא מחפשת מנגנוני הגנה מפני אותו כוח. מרגולציה לחברות, ועד למטבח הפרטי שלכם, כשהבנתם שקניית 1+1 לא חוסכת כסף אלא גורמת לכם לאכול כפול.
לסיכום: אנחנו חזירים – אם נהיה מודעים לזה ונבנה מערכות שיגבילו אותנו – זה יעשה רק טוב.

וסיכום הסיכומים:
משלמי תוכן: הרזולוציה לא בריאה לכם. מספיק שתראו מגמה, ממוצע רבעוני, לא לרדת לחיי כל אייטם. תנו לעבוד, זה יעבוד לטובתכם.
יוצרי תוכן: לרצות לייקים (כמוני, עכשיו) זה טבעי, לכתוב בשביל לייקים – זה חזירי. ספקו איכות ומקצועיות.
צרכני תוכן: אם השניים למעלה יתפקדו כמו שצריך, אתם מסודרים!

☼ עוד מאת אנטיילד מארח: יעל רוסו ← תהיות על חללים בשחור ולבן

  1. 1
    יום חמישי 18.10.2012, 14:49

    מעניין ורלוונטי לימינו. אני חושב שמנגנוני הבקרה והניטור שעוברים ללקוח כדו"חות – מספרי לייקים, מבקרים ייחודיים, כמות מנויים וכו' – לא מציירים תמונה נאמנה של המצב כי בד"כ לא מוצמדות אליהן תובנות לגבי איכות. באתר טיולים ישראלי, למשל, עשרות אלפי לייקים מאנשים בחו"ל שאינם יכולים להפיק תועלת ממשית מהתכנים אליהם הם מנויים, פחות עדיפים מאלף לייקים ממטיילים ישראליים.

  2. 2
    ניר חיימוביץ
    יום שישי 19.10.2012, 13:28

    נשתמש במקרה הבוחן הנדוש והמתיש אך נכון תמיד, אפל.
    חברה שלא מספקת ללקוח את מה שהוא רוצה אלה את מה שהיא רוצה בשבילו (לפחות עד שסטיב הלך).
    מצליחה בטירוף ונוגדת את המגמה העולמית.

  3. 3
    יום שישי 19.10.2012, 22:37

    אותה מגמה נצפית גם במערכת החינוך – ההורים הפכו ללקוחות, וככאלה – הם תמיד צודקים. המורים נדרשים לספק דוחות ביצועים במיקרו-רזולוציה (וככזו – נוטה לפספס את המאקרו או האיכות, כפי שהגדיר מאיר).

  4. 4
    יום ראשון 21.10.2012, 2:57

    יפה אמרת.
    סרט מצוין שעוסק לא מעט בדברים שהעלית כאן:
    Page One: Inside the New York Times
    טריילר http://www.youtube.com/watch?v=rwTMFXgf95c

ידעתם שבכלל אומרים 'תגובית'?